INVESTIGACIÓN. Un equipo de investigación de la Universidad de Sevilla ha diseñado una metodología basada en inteligencia artificial que comprueba la satisfacción del usuario en un emplazamiento turístico. El sistema fotografía al turista y reconoce las emociones en su rostro tras una visita, lo que permite a los gestores aplicar un método complementario a las entrevistas habituales, detectar deficiencias o diseñar nuevas estrategias para mejorar el servicio al cliente.
Este trabajo utiliza un sistema de reconocimiento de expresión facial para conocer si el turista está disfrutando del viaje. Normalmente, tras la visita a un emplazamiento turístico se realiza una entrevista o encuesta para comprobar el nivel de satisfacción del viajero. Para ello, éste debe invertir unos minutos para rellenar un cuestionario. Estos expertos proponen este sistema como complemento a los tradicionales cuestionarios. "Para participar el usuario tan solo tiene que dar su consentimiento a la entrada del emplazamiento turístico. Una vez finalizada la visita, la aplicación se encarga de hacerle una foto a su rostro e identificar qué emociones está sintiendo en ese momento", explica la investigadora de la Universidad de Sevilla María del Rosario González.
En este estudio publicado en 'Telematics and Informatics', los expertos explican que utilizaron un software de acceso libre como herramienta principal en su investigación. La aplicación, basada en inteligencia artificial, analiza una fotografía y reconoce puntos y movimientos en el rostro. De este modo, interpreta matices como las sonrisas amplias o forzadas, la tensión en la mandíbula o los ojos entrecerrados, entre otros, y así identifica emociones positivas como la satisfacción; negativas, como el enfado; o neutras, como la sorpresa.
Herramienta digital
En su investigación, los expertos solicitaron el permiso de un emplazamiento Patrimonio de la Humanidad y de los turistas que realizaban la visita para fotografiar aleatoriamente y de forma espontánea los rostros de los usuarios. Una vez finalizado el recorrido, los investigadores analizaron las emociones de los usuarios a través de un software libre que reconocía las emociones faciales en las fotografías tomadas. Además, se les pidió a los turistas que indicaran su nivel de satisfacción para comparar los datos recogidos por la aplicación con las encuestas. La emoción predominante en los turistas fue la felicidad.
El equipo de investigación asegura que continuarán con esta línea de investigación, centrándose en el diseño de dispositivos físicos y herramientas digitales que perciban las emociones humanas de manera más continua en el tiempo. La previsión es continuar mejorando este sistema aumentando su precisión y el tiempo de análisis durante la visita. "Hay tecnologías que, por ejemplo, recopilan información del usuario de manera continua a través de la piel. Así se recoge el dato de cómo se va sintiendo el turista dependiendo del emplazamiento en el que se encuentre o de qué se le esté contando.
